广东珠海：启用紧急求助通道 建立疫情诉求分级分类妥善处理机制

1月底20日，中山市召开SARS联合国开发计划署新闻发布会，通报意味著SARS联合国开发计划署时局和SARS联合国开发计划署最新兼职进展情况。

自1月底13日中山市SARS发生以来，12345国政服务便民方式向关于SARS联合国开发计划署兼职的话务量剧增，1月底13日至20日0点，12345呼入共109641通，较涨幅增长了121.22%，次于单日电话呼入量多达2万次，共受理SARS就其征询和抗争43837件，其中90%为税制征询类。为服务好SARS封控、管控等课题周边地区的公众，中山市有鉴于此联动组织起来兼职专班，主要开展了所列几方面兼职：

一是启用即时求助通道尽可能抗争接得进。

为应对SARS，12345方式向212名话务员终止加班，三人返岗支援抗疫，28名在封控区无法经常性到岗的话务员，通过远程座席进行办公。此外，中山市还从呼叫从业机构即时招募了30名志愿者充实话务正职。同时，开设了SARS课题周边地区医疗应有和生活物资应有专席，由业务骨干专门受理和应SARS课题周边地区的公众即时抗争，第一时间解答公众关于SARS联合国开发计划署税制征询原因。组织起来了课题周边地区内公众电话必需打电话有助于，尽可能SARS课题周边地区内的公众征询、投诉电话必需接入、及时打电话、查验跟踪。

二是组织起来SARS抗争分级分类应有助于。

对公众关心关切的急症、临产、慢性病药品给养等10类原因，12345方式向分别组织起来了三级应有助于，尽可能所有SARS就其抗争在20分钟原设转到就其其他部门进行应，并安排查验协调进行分级处理、限时仍要。其中，医疗救助类抗争由兼职专班牵头，促请在1同一时间内仍要，应急求助类抗争促请在2个同一时间内仍要，文教应有类抗争促请在4同一时间内仍要。

三是前沿计算机系统化方法分流话务压力。

为更高涉疫抗争受理灵活性，12345方式向在腾讯端开通了SARS计算机系统客服及“SARS绿色通道”，为公众提供关于SARS联合国开发计划署税制的自助查询和财务管理。同时，安排查验数据处理更新与SARS联合国开发计划署就其的计算机系统索引，尽可能SARS联合国开发计划署税制、核酸检测等知识内容及时、精准。（总台记者 宋雪 魏星 王司琦 陈惠婷 韩宇皓 陈杰雄）